Innovaciones en el servicio al cliente en la era digital

En la era digital, el servicio al cliente ha experimentado una transformación radical. La tecnología ha cambiado nuestras expectativas, y las empresas deben mantenerse al día si quieren sobrevivir. Pero, ¿cómo han adoptado las empresas la tecnología para mejorar la experiencia del cliente?

De los mostradores a las pantallas: La evolución del servicio al cliente

El viaje del servicio de atención al cliente de los negocios ha sido largo. De los mostradores de atención al cliente y los call centers, nos hemos trasladado a las consultas por correo electrónico y, finalmente, a los chatbots. Las empresas han adoptado estas tecnologías para proporcionar un soporte rápido y eficiente, impulsado además en los últimos tiempos por la inteligencia artificial, la cual es capaz de dar soporte a la mayoría de consultas típicas de los clientes de una empresa a un coste muy inferior al que necesitarían asumir las mismas si quisiesen que esas consultas las atendiese un operador real, una persona dedicada a atender estas consultas.

Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots han revolucionado el servicio al cliente. Están disponibles 24/7, no tienen fatiga y pueden manejar un número ilimitado de clientes simultáneamente. Pero no solo eso, los chatbots también pueden aprender y mejorar con el tiempo.

Como mencionamos anteriormente, los últimos chatbots disponibles para los servicios de atención al cliente de las empresas cuentan con un motor de inteligencia artificial que les permite entender y responder de manera adecuada la mayoría de consultas que los clientes pueden tener típicamente. Por eso, en la actualidad la mayoría de grandes empresas cuentan con un chatbot con inteligencia artificial que se encarga de todas esas consultas y que solo dará paso al agente de atención al cliente humano si no es capaz de satisfacer nuestra consulta con éxito, lo cual ocurre un pequeño porcentaje de veces. Esto hace que los costes en atención al cliente disminuyan considerablemente, con la correspondiente competitividad para la empresa, que puede utilizar esos recursos en mejorar el producto o servicio que ofrece al cliente.

Redes sociales al rescate

Las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La respuesta rápida a las quejas y consultas a través de estas plataformas ha elevado las expectativas de los clientes.

En parte por imagen de marca y en parte por ofrecer realmente un servicio de atención al cliente que pueda resolver rápidamente los problemas de los clientes, muchas de las empresas grandes ofrecen la posibilidad de contactar en redes sociales, especialmente Twitter por la propia naturaleza y características de esta red social, con una cuenta especialmente dedicada a resolver dudas de los usuarios que contactan con ella. Y adivina: en muchos casos el primer filtro lo pasará de nuevo una inteligencia artificial conectada a la cuenta de Twitter con respuestas automatizadas, aunque en ocasiones o cuando el problema o queja gana relevancia y se amplifica en Twitter por ser un caso especialmente llamativo o que ha atraído la atención de la comunidad, aparecerá un trabajador del servicio de atención al cliente de la empresa para dar repuesta al problema.

Casinos online: una industria avanzada en atención al cliente

La industria de los casinos online es un gran referente en cuanto a atención al cliente se refiere. Algo lógico si tenemos en cuenta que los usuarios depositan dinero en el casino para jugarlo, por lo que tienen que tener cierta confianza en el casino en concreto para depositar el dinero allí en lugar de hacerlo en otro sitio de juego en línea, dado que hay cientos de ellos disponibles. Por eso podemos ver en los casinos online un ejemplo de lo que posteriormente terminará llegando a otras industrias menos avanzadas, siendo los propios casinos donde primero podemos empezar a ver sistemas novedosos en cuanto a atención a los usuarios se refiere. Y es que son una de las industrias que más porcentaje de sus ingresos destinan a atender a sus clientes y fidelizarlos, lo cual también resulta lógico dada la naturaleza de su negocio (sí, los casinos online son un negocio y por eso prácticamente todos los jugadores pierden dinero, habiendo un porcentaje de ganadores minúsculo en comparación con todos aquellos que pierden dinero).

Chatbots en casinos online

Los chatbots en los casinos online han cambiado la forma en que los jugadores obtienen soporte y llevan funcionando desde hace más de una década. Es cierto que han ido evolucionando y primero eran chatbots con respuestas predefinidas que en la gran mayoría de ocasiones no eran capaces de responder preguntas de los usuarios que se saliesen un poco de la pregunta prevista por el casino. Por eso, eran de poca utilidad, ya que podríamos decir que tenían la misma eficacia que los apartados de preguntas frecuentes, añadiendo además un nivel de frustración mayor en el usuario por no obtener respuesta a su cuestión. En la actualidad integran los sistemas de inteligencia artificial más avanzados y son capaces de resolver la mayoría de problemas e incidencias sin tener que recurrir a un operador humano que intervenga en la conversación, aunque sea finalmente un humano quien ejecute las acciones que haya que realizar para solucionar el problema, a partir de la información que el propio chatbot le facilita tras terminar su conversación con el jugador. Ya sea para consultas sobre bonos o problemas técnicos, los chatbots están siempre disponibles para ayudar. Dentro de los casinos online podemos además encontrar chatbots que pueden atender jugadores de cualquier nacionalidad y lengua. Esto es sumamente importante teniendo en cuenta que la mayoría de casinos son internacionales y que aceptan jugadores de multitud de países, cada uno de ellos con un idioma diferente.

Esto es algo que no ocurre en las tiendas online, ya que normalmente se enfocan en un territorio determinado y ofrecen soporte en ese idioma o en algunos de los idiomas más populares a nivel internacional, como el español o el inglés. Esto, como es lógico, en caso de tener varios agentes en cada idioma para atender todas las cuestiones o consultas realizadas, tendría un coste demasiado elevado para los casinos. Por eso este tipo de casinos internacionales (más información al respecto sobre este tipo de casinos y sus particularidades), necesitan implementar este tipo de tecnología para minimizar los costes de personal.

Soporte en vivo en casinos online

Para los problemas que requieren un enfoque más personal, los casinos en línea ofrecen soporte en vivo. Los agentes de soporte en vivo pueden ayudar a los jugadores a resolver sus problemas de manera más efectiva y eficiente. Y quizás podrías pensar que para qué un chatbot o chat de inteligencia artificial si finalmente va a atender un humano la consulta. Bien, esto ocurre por varios motivos. El primero de ellos es que un porcentaje, aunque relativamente pequeño en el caso de los casinos online, lo podrá resolver la propia inteligencia artificial por sí misma. El segundo de los motivos es el tiempo que el agente de atención al cliente humano puede tardar en resolver una incidencia previamente filtrada por el chatbot o una que directamente atienda el empleado de atención al cliente. Y estos tiempos son totalmente diferentes, ya que cuando el empleado llega a una conversación iniciada con el chatbot, tiene toda o casi toda la información necesaria para poder llevar a cabo las gestiones oportunas para resolver la incidencia o dar respuesta al cliente. Sin embargo, cuando él directamente atiende la incidencia desde un inicio, tendrá que solicitar diferente información, entre ella la información necesaria para verificar que la persona que está detrás del chat es realmente el usuario de la cuenta de jugador que contacta, solicitando información personal que es siempre la misma y que el propio chatbot puede solicitar y cotejar con las bases de datos de clientes del casino para verificar su autenticidad. Como ves, el cambio es radicalmente diferente y con ese filtro inicial del chatbot, la productividad del empleado del casino se dispara, pudiendo resolver muchas más consultas o incidencias por cada hora de trabajo, lo que hace que el número de personas necesarias para dar atención correcta a los usuarios sea mucho menor que si no contasen con estas herramientas.

El futuro en los servicios de atención al cliente

Aunque parece un poco difícil predecir cuáles serán las siguientes evoluciones de estos sistemas de atención al cliente profesional, dada la vertiginosa velocidad a la que está evolucionando la inteligencia artificial en los últimos meses y años, lo que está claro es que cada vez es más capaz de resolver de forma autónoma los problemas de los usuarios y clientes de sitios web, de forma que llegará un momento en que probablemente solo haga falta un pequeño número de profesionales que supervisen la atención al cliente dada por la inteligencia artificial y que puedan tomar el control en los casos más complicados o que necesiten la toma de decisiones humanas más allá de algoritmos y programaciones para responder en un determinado sentido.

Lo que es indudable es que las empresas tendrán que seguir innovando para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible y poder así destacar entre todas las empresas que haya en su sector, ya que es algo que los clientes valoran cada vez más.